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文 / 中国东谈主民银行营口市分行 张晓 潘琳我国已成为东谈主口老龄化发展速率最快的国度之一，习近平总文牍在2023年的中央金融职责会议初次雅致淡薄待业金融，待业金融被列入国度金融的重心职责。从银行处事来看，各家银行网点管待的客户更所以老年东谈主为主，鼓励金融处事适老化斥地也不只单是反映党中央的号令，更和现时银行发展有着密切关系。本文从辽宁省银行网点适老化发展近况开赴，探讨金融尺度在银行网点适老化斥地中发达的作用，并对适老化斥地中出现的问题和对策建议开展筹办。辽宁省银行网点适老化发展近况把柄2021年5月30日发布的辽宁省第七次寰宇东谈主口普查公报，辽宁省60岁及以上东谈主口占比为25.72%，其中65岁及以上占比为17.42%，在寰宇31个省份中60岁及以上东谈主口数占比最高。辽宁省银行机构在东谈主民银行辽宁省分行的长入部署和积极推动下开yun体育网，通过营业网点和自助设备的不竭更新改换、家具和处事才智的不竭创新，宣传力度的不竭加强，为老年东谈主提供更周至、更贴心、更平直的便利化处事。限定2024年5月末，辽宁省总计银行网点均建立了老年东谈主处事“绿色通谈”或“爱心窗口”，99.9%的网点配备了轮椅、老花镜等助老设备，75.2%的自助结尾设备具有“保重模式”“父老模式”。金融尺度助推银行网点适老化斥地1.助力优化老年东谈主处事厅堂体验。《银行营业网点处事基本条件》（GB/T 32320-2023）中对银行网点筹办招引处事、柜面处事淡薄了尺度，银行机构在对标达标过程中对网点处事进行优化，尤其是对在老年东谈主济急演练、优先办理业务和专东谈主奉陪处事上协同优化，为传统金融处事兜底。如斥地银行辽宁省分行按期开展网点处事济急演练，针对老年客户突发疾病情况制定专项演练决议。农业银行辽宁省分行在叫号机上增多“适老化部队”，通过读取老年东谈主身份证、银行卡等介质信息，结束老年客户列队优先。中信银行辽宁省分行针对75周岁以上存在当作未便或听力/讲话交流破损等情况的“重心老年客户”群体，提供全程奉陪处事，相持柜内柜外“双岗”办理业务。2.助力优化老年东谈主智能处事体验。银行机构在对标《迁徙金融客户端应用软件安全管制表率》（JR/T 0092-2019）《迁徙金融基于声纹识别的安全应用时候表率》（JR/T 0164-2018）《中国金融迁徙支付》系列尺度的过程中，持续改换智能机具、手机银行等迁徙支付结尾，推出种种养老专属处事版块，持续优化老年东谈主智能处事体验。限定2024年2季度末，辽宁省辖内8639个银行网点配备种种自助结尾设备23071台，其中具备“保重模式”“父老模式”等适老化模式的结尾15565台。如中国银行辽宁省分行打造“适老”智能柜台，处理老年群体智能时候哄骗难题，使用大字体、大图标、大音量，为老年客户使用提供便利。工商银行辽宁省分行基于老年东谈主迁徙端操作痛点，推出幸福生涯版手机银行，涵盖亲情账户、纯语音交互、一键安全、专属银发认知、浮浅乞助、布局精几乎不雅、楼层定制、字体配色东谈主性化这八大亮点功能和处事。3.助力优化老年东谈主无破损处事体验。《银行营业网点处事基本条件》（GB/T 32320-2023）制定了无破损保重尺度，其中对不可亲临柜台的突出东谈主群对银行机构淡薄提供种种化金融处事，延长处事触角。《银行营业网点无破损环境斥地表率》（GB/T 41218-2021）对银行营业网点银行表里部环境斥地淡薄了尺度，银行机构参照上述尺度在上门处事和升值处事上持续优化，处理老年东谈主“急、难、愁、盼”。如中国银行辽宁省分行构建养老政策场景，斥地“养老一账通”，提供待业金权柄一键查询处事，打造养老筹办照顾人部队，拓宽处事畛域。招商银行辽宁省分步履年事较大或当作未便等突出原因不可亲临网点的老年东谈主，提供证件信息珍惜、挂失、卡片激活、网银文凭更新、转账汇款等业务上门处事。营口银行东昌支步履老年客户提供专属处事神态，建立理疗区、多功能举止区、书道区、儿童托管区等多块赋闲处事区域，并按期邀请专科第三方医疗团队进行免费体检，有用擢升客户黏性。适老化斥地靠近的问题1.银行自助结尾设备适老化清寒长入时候尺度、操作界面不够友好。面前，各生意银行自助结尾设备诚然针对老年东谈主的秉性，在确保支付安全和必须的程序条件前提下，进行了界面和操作优化开yun体育网，如“保再版”、“老年版”、语音助手识别等，但老年东谈主仍然会以为操作相比复杂，我方难以寂然操作，需要职责主谈主员带领或子女奉陪办理。原因主如若在自助设备骨子适老改换中，清寒长入的时候尺度，有的银行侧新生涯缴费、话费充值等便民处事，语音功能不澄莹；有的银行则着眼养老需求，侧重改换待业金功能，字体未进行优化；还有的银行尺度和适老版块切换步调繁琐、阶梯袒护。部分银行还存在不同进程的页面不可同期放大字体、重要要津辅导信息笔墨较长、语音播报功能标签不耀眼等问题。2.银行柜面处事还不可有用欢悦老年东谈主的需要。现时，大部分老年东谈主仍会遴荐到银行柜面办理普通业务，诚然绝大部分银行网点也王人建立了“爱心窗口”，但部分老年东谈主无意还会以为办理业务恭候时候较长，原因是有些银行网点周围老年东谈主居民数目稠密且是新农保、低保、优抚和工资开户行；“爱心窗口”处事对象不但包括老年东谈主，还包括军东谈主、纰谬东谈主士、妊妇等突出群体；近些年很多银行不竭撤并下层网点、缩减东谈主员，部分老年东谈主无法实时得到有用的筹办和协助处事。另外，有些业务办理经过中还存在较多“手写”要津，如办理银行卡挂失业务时，需填写较多信息，贫窭“对话-阐述”的完澄净象。3.适老化处事宣传还有待加强。银行宣传清寒协力，贫窭泰斗性、系统性、聚积性的联动机制，各单元对宣传景观、宣传内容和恶果评估的把执进程、落实力度不尽研讨。面前，各家银行网点的现场宣传也曾老年东谈主获取支付适老化关系政策和学问的主要阶梯，但部分银行仅限于在网点摆放宣传手册，宣传阶梯有用性不彊，且易被老年东谈主忽视。银行也未对老年群体进行致密别离，对不同区域、不共业绩、不同教师、不同收入的老年东谈主秉承相通的宣传技巧。政策建议1.制定适老化智能结尾应用程序规划表率尺度。建议制定《面向老年东谈主的智能结尾应用程序规划表率》的行业尺度，规则迁徙结尾、智能结尾、手机银行等无破损处事及家具规划原则和长入条件，为老年东谈主提供友好的操作界面，同期加强督导银行机构把柄行业尺度进行对标达标，确保时候尺度有用施行。2.制定适老化营业网点处事尺度。诚然金标委陆续出台了《银行营业网点处事基本条件》《银行营业网点无破损环境斥地表率》等尺度，这些尺度中仅有部天职容处事于老年东谈主，不可欢悦适老化斥地的需要。建议制定《银行营业网点适老化处事基本条件》的行业尺度，制定对老年东谈主友好的表里部环境斥地尺度、为老年东谈主在待业金披发等突出时代，弹性增设东谈主口窗口、增派大堂东谈主员协助办理业务等具体细化尺度。3.加大适老宣传靶向性，擢升老年东谈主金融素质。饱读吹和带领银行深刻挖掘老年东谈主支付需乞降当代化支付的均衡点，推动宣传景观向社区体验、实景参不雅、捏造操作等互动式、处事式和场景式宣传转变，让支付内容以更毛糙明了的景观呈面前老年群体面前，擢升认可感和价值感。银行切实发达阵脚上风，强化对老年用户的分龄分地分文分职管制，网络多元化需求，推出量身定制的宣宣教师举止，确保不同类型的老年东谈主得到符合、有用的宣传处事。同期，加大对失当金融营销宣传步履的表率整顿力度，伙同金融风险学问教师以及金融防骗案例共享，匡助老年群体识别金融罗网，提高其金融风险鉴别才智，扫除其数字化金融器具使用胆怯和破损，缓缓培养老年东谈主使用智能化支付器具的习气。（此文刊发于《金融电子化》2024年11月下半月刊）